¿Cómo afrontar una crisis de imagen?

La crisis de imagen de marca es la pesadilla de muchos emprendedores, y basta solo un mal paso para que el vínculo con los consumidores empiece a perder fuerza. En ese caso, resulta difícil persuadir a los clientes habituales para que vuelvan a aprovechar la oferta, y atraer nuevos es particularmente difícil. ¿Sabes cómo afrontar una crisis de imagen?

¿Qué es la crisis de imagen y cómo se manifiesta?

Una crisis de imagen es un momento en el que una determinada marca pierde la confianza del consumidor y los valores apreciados a lo largo de meses o años comienzan a perderse. Entonces, los clientes potenciales perciben negativamente una determinada marca como algo desagradable, inapropiado o simplemente irresponsable.

Recuerda que la crisis de marca no surge de la nada, sino que es el resultado de alguna operación específica, la mayoría de las veces incorrecta. Los peores momentos suelen venir acompañados de una estrategia de Real Time Marketing (referida a la actualidad, noticias del mercado y del mundo) mal preparada.

Una crisis de marca también puede surgir cuando una marca simplemente miente a sus consumidores ofreciendo productos o servicios que no funcionan, y es realmente difícil prepararse para la insatisfacción de los consumidores. Estos son los momentos que ocurren con mayor frecuencia sin previo aviso.

¿Te preguntas cómo afrontar una crisis de imagen? Cada caso es diferente, por lo que la solución siempre será diferente, pero en este artículo hay algunos consejos importantes sobre este tema. Estos son métodos que te permitirán salir con cara si te enfrentas a una crisis de marca.

Hay muchas maneras de evitar los malos momentos, pero debes elegir la forma correcta y más efectiva de tomar tu marca en serio. Vale la pena agregar que cualquier situación negativa simplemente puede evitarse. Este es el mejor consejo sobre cómo lidiar con una crisis de imagen: haz todo lo posible para evitarla.

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¿Cómo afrontar la crisis de imagen? Investigar el origen del problema

Paso #1: Analiza correctamente el motivo.

Si te ha golpeado una crisis que tiene un impacto negativo en la imagen de tu marca, necesitas evaluar con calma los motivos de su estallido. Define tu situación y analiza exhaustivamente el problema. ¿Por qué hacer esto cuando la leche ya se ha derramado?

¿Sabes qué es el efecto dominó? Una mala situación puede desencadenar una reacción en cadena que lleve la imagen de tu marca al fondo, por lo que tienes que reaccionar rápido, pero no hagas nada precipitado. Es por eso que primero debe analizar la situación.

Una de las causas más comunes son las crisis en las redes sociales, las cuales a menudo se crean después de que se pone a disposición una publicación inapropiada (por ejemplo, ofensiva). Revisa tu cuenta corporativa para ver si hay publicaciones programadas y, si las hay, verifica si causarán aún más rebelión entre tu audiencia.

Como puedes ver, el primer paso es un trabajo puramente analítico: tomate el tiempo para investigar la situación de manera exhaustiva y luego saca conclusiones. En esta etapa también se puede verificar quién es el responsable del daño a la imagen de marca.

Paso #2: Reaccionar.

Supongamos que la imagen de tu marca está perdiendo la confianza de los destinatarios debido a tu culpa. En tal situación, no tienes nada que hacer más que aceptar las críticas, admite tu error y discúlpate, nada ayuda tanto como la humildad. Todos somos humanos y todos tenemos derecho a cometer errores, estamos lejos de ser perfectos.

Puedes evitar una crisis en las redes sociales al disculparte con tu audiencia. Además, debes tener paciencia, porque probablemente los errores de tu marca se señalarán en el futuro. ¿Conoces el dicho «el tiempo cura todas las heridas»? La crisis en las redes sociales es similar. Continúa y no te preocupes por los comentarios negativos, muéstrale a todos que fue solo una situación única que le puede pasar a cualquiera.

La crisis de las redes sociales es un momento muy difícil, y para muchos emprendedores está lleno de nervios y estrés, por lo que tienes que aprender a sobrevivir a estos malos tiempos para volver al juego. Si tu marca está expuesta al ataque de noticias falsas de varios portales de Internet (fake news), asegúrate de reaccionar, no puedes dejar que tu imagen de marca sufra aún más.

¿Cómo evitar una crisis de imagen y cómo se puede superar?

¿Cómo lidiar con la crisis de imagen? Antes de compartir contenido, videos, publicaciones, artículos o eslóganes, verifica siempre que el contenido no ofenda a nadie. Esto es especialmente importante cuando se preparan publicaciones controvertidas para fomentar el debate.

No borres comentarios incómodos si aparecen, ya que deshacerte de ellos puede ser contraproducente: los destinatarios enojados te inundarán con una avalancha de comentarios aún peores.

Toma en serio las críticas constructivas, y ten en cuenta que solo debes eliminar contenido típicamente ofensivo que está lleno de odio. Además, recuerda que, con el tiempo, todos olvidarán todo lo que es malo. Solo necesitas demostrar que fue una broma de una sola vez y harás lo que sea necesario para evitar que la imagen de tu marca sufra nuevamente.

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