índice
La importancia del comportamiento de la marca
Las empresas se están dando cuenta de que los clientes son más inteligentes que nunca. Tienen más opciones, mayores expectativas y mejor acceso a la información sobre su marca.
Ahora más que nunca hay que centrarse en ofrecer una experiencia coherente en todos los canales para construir una relación significativa con los clientes.
Si ya está familiarizado con la noción de marca, debería poder responder a estas preguntas:
¿Qué es una marca? ¿Cuál es su función en la relación con el cliente? ¿Cómo se mide? ¿Qué hace que una marca sea fuerte?
Cuando hablamos de marcas, solemos referirnos a ella como una entidad que representa un conjunto de productos y servicios asociados a una organización.
La definición puede parecer sencilla sobre el papel, pero hay muchos aspectos que conforman una imagen corporativa eficaz que puede influir en la forma en que los clientes perciben su producto o servicio.
Por ejemplo, empresas como Apple han ganado una importante cuota de mercado gracias a la creación de experiencias excepcionales para sus clientes: su promesa de marca siempre ha consistido en ofrecer tecnologías innovadoras con un diseño elegante e interfaces fáciles de usar.
El comportamiento de marca se refiere a la forma en que las personas interactúan con los productos cuando no saben quién los ha fabricado o de dónde proceden (es decir, cuando no conocen ninguna marca en particular).
Es importante porque ayuda a determinar si los clientes volverán a comprar algo de usted, y si están lo suficientemente satisfechos con su interacción inicial, es muy probable que recomienden a otros que prueben también lo que usted ofrece.
Leer: La expansión de la publicidad programática
Una marca es una promesa
Una marca es una promesa para los clientes, los empleados y los inversores. Es la garantía de que ofrecerá experiencias coherentes con lo que es y lo que dice que hará. Es el compromiso de ser auténtico en todo lo que hace:
transparente en cuanto a sus valores, motivaciones e intenciones; fiel a la cultura que impulsa las decisiones diarias; leal a los socios que han ayudado a crear su éxito a lo largo del camino, y lo suficientemente humilde como para no dar nada por sentado.
Una gran marca tiene integridad, es decir, la capacidad de cumplir esta promesa a lo largo del tiempo.
Las marcas están en el negocio de las relaciones
Los comportamientos de marca son la forma en que vemos las marcas. Son un conjunto de valores, creencias y expectativas que definen la forma en que la gente piensa en una marca y sus productos o servicios.
El comportamiento de la marca forma parte de las razones por las que la gente decide comprar su producto o servicio en lugar de otro.
Aunque el logotipo, el eslogan y el producto son elementos esenciales de la marca, no cuentan toda la historia de lo que constituye la identidad de su marca, por lo que es importante centrarse en los elementos del comportamiento de la marca, así como en los más tradicionales, como el diseño del logotipo y los eslóganes.
Si quiere atraer a nuevos clientes y mantener a los existentes comprometidos con su empresa a lo largo del tiempo.
La experiencia del cliente es clave
En los últimos años, hemos hablado mucho de la experiencia del cliente (CX). Hablamos de ella en relación con los programas de fidelización, pero también como una forma de conseguir nuevos clientes y hacer que vuelvan.
Aunque no hay duda de que la CX es importante, no siempre tenemos en cuenta su importancia como parte de nuestra estrategia global de marca.
El hecho es que la experiencia del cliente es quizás una de las partes más fundamentales de su estrategia de marca.
Puede utilizarse para crear conciencia de marca e incluso impulsar las ventas si se hace bien, pero sólo si se centra en crear experiencias satisfactorias para sus clientes a lo largo de su viaje con usted.
El comportamiento de la marca afecta a todas las interacciones con el cliente, desde el diseño del producto hasta el servicio y las ventas
El comportamiento de la marca se refiere no sólo a la marca en sí, sino a cómo se comporta la marca en todas sus interacciones con los clientes.
Es fundamental que las marcas comprendan qué impacto tienen sus comportamientos en sus clientes, para poder tomar decisiones que impulsen un crecimiento rentable.
El comportamiento de la marca no sólo se refiere a la marca en sí, sino a cómo se comporta la marca en todas sus interacciones con los clientes.
El comportamiento de la marca se refiere no sólo a la marca en sí, sino también, de forma más amplia, a cómo se comportan los productos o servicios de una empresa cuando los utilizan los consumidores en casa o en el trabajo.
Un buen ejemplo de este tipo de interacción sería si su ordenador portátil dejara de funcionar de repente porque se le cayera del escritorio al suelo de cemento; esto podría considerarse una mala experiencia de usuario debido a problemas de calidad de diseño/construcción (mala calidad de diseño/construcción).
Leer: La adaptación del contenido a las necesidades del consumidor
El comportamiento de la marca es más importante que su posicionamiento
El posicionamiento de la marca se refiere a lo que se dice de uno mismo, pero el comportamiento de la marca se refiere a lo que uno hace. El comportamiento de la marca significa cómo hace sentir a la gente y cómo les hace pensar.
En esencia: el comportamiento de la marca se refiere a cómo haces que la gente actúe, o como diría un psicólogo del consumidor: «¿qué pasa por la mente de tu público objetivo?».
El comportamiento de la marca tiene que ver más con las personas que con los productos
Las personas son las que crean la experiencia de la marca y controlan cómo la perciben los demás.
Es posible que un producto esté bien diseñado, pero si no encaja con los valores de la gente, no tendrá una buena reputación. E incluso si su producto es un éxito entre los consumidores, sigue necesitando que compren lo que está vendiendo para que su negocio tenga éxito.
El comportamiento de una marca no debería cambiar según el lugar del mundo en el que se encuentre
Debe ser como si su marca estuviera situada en su propio mundo, un universo que existe fuera del tiempo y el espacio. El comportamiento de su marca no debe cambiar en función del lugar del mundo en el que se encuentre.
Por ejemplo, si tiene un anuncio de su producto que muestra a dos modelos cogidas de la mano con el lema «We love each other» en inglés, este mismo anuncio no puede aparecer con el lema «We love each other» en chino.
Tendrá que crear un anuncio diferente o incluso una serie de anuncios basados en lo que sabe de la cultura china y de cómo la gente responde a ciertos mensajes en ese país, lo que podría significar mostrar a un modelo con gafas mientras coge la mano de otro modelo en lugar de que ambos modelos no lleven gafas.
Lo más importante aquí es que, haga lo que haga, no tenga mensajes incoherentes en diferentes idiomas o culturas, porque esto confundirá a los clientes y hará que no vuelvan a comprarle (si es que alguna vez lo hicieron).
No basta con que tu empresa sea la mejor en lo que hace, también debes comportarte como tal.
El comportamiento de la marca es más importante que el posicionamiento de la marca, porque se trata de personas y no de productos. Debe ser coherente y reforzar el valor de su oferta de productos o servicios.
Por encima de todo, el comportamiento de la marca es el factor más importante para la fidelidad y la satisfacción de los clientes, ya que le ayuda a comprender mejor cómo se sienten los clientes hacia usted como una entidad completa, y no sólo hacia un producto o servicio individual.
Entonces, ¿qué significan todas estas cosas? No basta con que su empresa sea la mejor en lo que hace, también debe comportarse como tal.
Si quiere construir una marca que se distinga de las demás y que sea admirada por los consumidores, debe empezar por asegurarse de que todos sus empleados tienen una idea común de quiénes son y cómo se comportarán en cualquier situación con los clientes.
Esto ayudará a garantizar que cada interacción entre ellos sea auténtica, aunque no siempre sea perfecta.
Leer: El auge de los anuncios personalizados y el fin de las cookies
Síguenos en Google News: UNPSEOForma parte de estos grupos:
