Mejores estrategias para fidelizar clientes

Mejores estrategias para fidelizar clientes

La fidelidad de los clientes es un factor importante para el crecimiento de la empresa, ya que los clientes fijos suelen ser la fuente de ingresos más predecible y tienen un coste de venta menor en comparación con los nuevos clientes.

Por lo tanto, el desarrollo de estrategias para fidelizar clientes existentes es una prioridad absoluta para las empresas.

¿Qué es la fidelización de clientes y por qué es importante?

Los clientes fieles tienen la costumbre de hacer negocios con marcas cuidadosamente seleccionadas, aunque sea un poco incómodo o aunque los competidores ofrezcan productos similares a precios más bajos. Las estrategias para fidelizar clientes tienen los siguientes beneficios:

• • Referencias comerciales de clientes satisfechos y fieles.
  • Comentarios positivos de los clientes en las redes sociales y otros medios.
  • Conocimiento del comportamiento de compra de los clientes.
  • Comercialización más específica para los clientes existentes.
  • Mejor comprensión de las necesidades del cliente.

El compromiso con los clientes a lo largo del proceso de compra puede convertirlos de meros compradores a defensores.

¿Cómo fidelizar a los clientes?

La fidelización de los clientes requiere que las empresas comprendan varias áreas clave para tener estrategias para fidelizar clientes. Esta estrategia puede ayudar a retener a los clientes y convertir a los posibles clientes en clientes satisfechos y fieles.

A continuación, se indican seis formas en las que las empresas pueden fidelizar a sus clientes:

1. Mantener el contacto con los clientes a través de diferentes canales.

Mantener a los clientes existentes al día sobre nuevos productos, promociones y otra información relevante que afecte a los productos o servicios que los clientes suelen solicitar a la empresa. Herramientas como HubSpot y Marketo soportan la comunicación multicanal y mantener el contacto con clientes potenciales y existentes dentro de la plataforma. Estas herramientas de automatización del marketing admiten intrínsecamente diversos métodos de comunicación digital y pueden integrarse con las herramientas habituales de correo electrónico, SMS y redes sociales.

Estos mensajes también pueden utilizarse para recordar a los clientes los valores fundamentales de su empresa en temas como el cambio climático, los materiales reciclados y el apoyo a la beneficencia.

2. Demuestre que conoce a sus clientes.

Por ejemplo, las plataformas de Adobe y Woopra pueden tomar una variedad de fuentes de datos, como los datos de ventas y los datos demográficos de los clientes, para proporcionar información sobre el comportamiento general de los clientes. Estos datos se utilizan para orientar la entrega de promociones oportunas y recomendaciones de productos basadas en la probabilidad estadística de que los clientes se muevan en esa dirección.

En este ámbito, el big data y la inteligencia artificial han logrado importantes resultados y apoyan los esfuerzos para hacer predicciones de compra basadas en las características de los clientes.

3. Recoger y utilizar las opiniones de los clientes.

Las empresas deben ser capaces de captar y actuar sobre los comentarios de los clientes existentes: muchas de las principales herramientas de CRM actuales, como Salesforce y Microsoft CRM, ofrecen una excelente manera de recoger y gestionar de forma centralizada los comentarios. Analizando esta información y elaborando un plan estratégico, las empresas pueden entender mejor qué adaptar para retener a estos clientes.

Para que las empresas conserven a sus clientes, deben hacer hincapié en su capacidad para evolucionar con el mercado y responder a sus necesidades.

4. Mostrar aprecio con programas de fidelización.

Participar en programas de fidelización no supone necesariamente un gran ahorro para los clientes, pero incluso las pequeñas recompensas pueden mostrar el aprecio de una empresa por sus clientes. Ofrecer a los clientes descuentos y ofertas exclusivas puede motivarles fácilmente a volver. Estos programas también ofrecen la oportunidad de recopilar datos útiles para las empresas, como la identificación de los clientes más valiosos y los que corren el riesgo de elegir otra empresa. Los programas de fidelización también pueden motivar a los clientes a volver a una tienda si tienen un objetivo específico o un descuento en mente.

5. Mantener las relaciones con los clientes.

Para que las empresas conserven a sus clientes, deben hacer hincapié en su capacidad para evolucionar con el mercado y satisfacer las necesidades de los clientes. Los productos no tienen por qué cambiar drásticamente, pero deben ser suficientes para demostrar que responden a los problemas actuales y a las necesidades de los clientes. Ser franco sobre estos cambios y sus motivos puede fomentar una actitud positiva entre los clientes a la hora de considerar sus opciones de compra.

6. Conoce tus números y mídelos con frecuencia.

La creación de un programa de fidelización de clientes por sí sola no aumentará las ventas ni ganará el apoyo de los clientes habituales. También hay que medir y analizar los datos clave para medir la eficacia de su programa y corregir el rumbo si es necesario. Estos indicadores clave incluyen:

• • La satisfacción del cliente o la puntuación neta del promotor.
  • Valor de vida del cliente (ventas anuales por cliente multiplicadas por los años medios de servicio, menos los costes de adquisición del cliente).
  • Porcentaje de clientes que han repetido la compra en un año (número de clientes que repiten en un año dividido por el número total de clientes en ese año o periodo).
  • Los ingresos anuales generados por los clientes fieles y recurrentes en comparación con otros clientes.
  • Ingresos basados en el nivel de fidelidad: cuando existen diferentes niveles de afiliación.
  • Número de compras asociadas a promociones para clientes habituales.

Retener a los clientes debería ser una prioridad para cualquier empresa. Una de las mejores estrategias para fidelizar clientes es mediante programas de fidelización que premien a los clientes habituales y atraigan a nuevos clientes a la empresa. Pero los mejores programas de fidelización requieren las herramientas adecuadas para recopilar y analizar los datos, las herramientas de marketing y ventas para poner en práctica estos conocimientos, y una estrategia para integrar todo esto.

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