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Vivimos en una época en la que el viaje del cliente está siempre cambiando, y es imposible para las marcas seguir el ritmo de todos los cambios. Las redes sociales han ayudado a los consumidores a estar más informados que nunca sobre los productos y servicios.
Esto significa que los minoristas deben ser capaces de responder a las preguntas sobre sus productos a cualquier hora del día o de la noche si quieren realizar ventas en línea.
El viaje del cliente es el camino que siguen las personas para convertirse en tus clientes
El viaje del cliente es el camino que recorren las personas para convertirse en sus clientes. Comienza con la captación de su atención, continúa con la educación sobre su producto o servicio y termina con la compra de algo de usted.
Si puedes trazar su recorrido y hacer que sea lo más fácil y divertido posible para ellos (sin dejar de ser rentable para ti), será más probable que vuelvan a comprarte.
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En muchos sentidos, el recorrido del cliente se ha hecho más fácil para las marcas
En muchos sentidos, el viaje del cliente se ha vuelto más fácil para las marcas. Las compras en línea han facilitado que las marcas conecten con sus clientes y lleguen a ellos de una manera que antes no podían.
La venta a través de las redes sociales simplificará aún más el recorrido del cliente al hacer posible la recopilación de comentarios de los clientes en las redes sociales mientras aún están en el proceso de compra, o al menos después de que hayan tomado la decisión de comprar.
En otros aspectos, sin embargo, se ha vuelto más complicado. El recorrido del cliente es más complicado porque hay más canales por los que navegar y más personas a las que llegar.
Hay que estar activo en Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest y Google+, y eso sin contar con el blog o el sitio web. Tienes que tener una estrategia para cada canal.
El viaje del cliente también es más complicado porque hay más puntos de contacto en el proceso de compra que hay que gestionar:
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- cuentas de redes sociales
- listas de correo electrónico
- servicio de atención al cliente
- SEO
¡Y esos son sólo los digitales! También hay tiendas físicas, centros de llamadas y más que necesitan ser gestionados eficazmente.
Por último (y esto es lo que más me gusta), el recorrido del cliente se ha vuelto mucho más complejo debido a la explosión de datos disponibles.
Esta afluencia de información significa que los profesionales del marketing deben encontrar la manera de dar sentido a todas estas fuentes diferentes si quieren que sus esfuerzos para impulsar las conversiones a través de los canales funcionen eficazmente.
Estos cambios han hecho más difícil para las marcas entender de dónde vienen los compradores, qué les influye y qué les importa en cada etapa del viaje
Como hemos visto, las redes sociales se han convertido en una parte integral del proceso de compra. También ha dificultado que las marcas entiendan de dónde vienen los compradores, qué les influye y qué les importa en cada etapa del viaje.
Pero hay una solución sencilla: los medios sociales ofrecen una solución sencilla a este problema.
Los medios sociales ofrecen a las marcas una valiosa oportunidad para comprender las intenciones de sus compradores a través de su comportamiento en línea en plataformas sociales como Facebook o Twitter, así como en otros puntos de contacto digitales como las inscripciones por correo electrónico o las reseñas de productos.
Las redes sociales son un gran canal para interactuar con los compradores en cada etapa de su viaje. Permiten a las empresas hacer un seguimiento de los clientes potenciales y establecer relaciones con los clientes, al tiempo que les permiten ponerse en contacto con personas que aún no están preparadas para comprar.
Los compradores utilizan cada vez más las redes sociales como forma de interactuar con las marcas y de comprometerse con ellas mediante comentarios y «me gusta».
Seguir a alguien en las redes sociales es una clara señal de interés, por lo que puede aprovecharse para que las empresas entablen una conversación con aquellos que muestren la más mínima señal.
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Los canales de las redes sociales son una excelente manera de entender la intención del comprador.
Cuando un comprador le sigue en las redes sociales, envía una clara señal de que está interesado en su marca y quiere saber más sobre sus productos.
El uso de las redes sociales como parte de su estrategia le ayudará a identificar las etapas del recorrido del cliente en las que este necesita ayuda, y a determinar cómo puede apoyarles mejor en su proceso de toma de decisiones.
Obtendrá datos mucho más precisos sobre su mercado objetivo si sigue a los compradores que interactúan con su contenido en las redes sociales que los que obtendrá de Google Analytics o de cualquier otra herramienta de análisis de terceros.
Las redes sociales son mucho más actuales y relevantes que otras herramientas de seguimiento de la actividad en línea. La información recopilada a través de las redes sociales también es más precisa.
Las redes sociales no sólo son un buen canal para entender las intenciones de tus compradores a través de su comportamiento online, sino que también te permiten relacionarte con ellos en todas las etapas de su viaje.
Para ello, recomendamos:
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- Utilizar herramientas de escucha social como Hootsuite Insights o Sprout Social para hacer un seguimiento de lo que la gente dice sobre tu marca en los canales de las redes sociales.
Esto te ayudará a conocer el tipo de contenido que quieren y cómo prefieren que se les comunique. También puedes utilizar estas herramientas para identificar a las personas influyentes que podrían promocionar tus productos o servicios compartiendo tu contenido.
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- Construye relaciones respondiendo directamente en tiempo real si alguien hace preguntas en Twitter o LinkedIn relacionadas con tu oferta.
También es un canal excelente para interactuar con los compradores en cada etapa de su viaje, responder a las preguntas y escuchar cómo piensan y sienten sus necesidades y desafíos
Las redes sociales son un canal excelente para interactuar con los compradores en cada etapa de su viaje, responder a sus preguntas y escuchar lo que piensan y sienten sobre sus necesidades y desafíos.
Son un canal excelente para comprender la intención del comprador a través de su comportamiento en línea. También es una plataforma para que su equipo comparta lo que está haciendo en el mercado.
Las redes sociales ofrecen a los minoristas la oportunidad de convertir las conversaciones en conversiones, son una forma estupenda de interactuar con los clientes y comprender sus necesidades, retos y deseos.
Cuando se combinan con otras formas de datos, las redes sociales pueden ayudarle a construir un mejor perfil de cliente para su negocio. Esto puede ayudarle a tomar decisiones más informadas sobre cómo compran sus clientes y qué compran.
La capacidad de utilizar datos de múltiples fuentes también permitirá a los minoristas realizar mejores campañas de marketing que se basen en el comportamiento humano real en lugar de en suposiciones o conjeturas.
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